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课程收益：

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。

4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色：

1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行。

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、中外兼备的海量案例。大量鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。

学习对象：

适合企业从事客户服务工作的一线员工、主管、销售及全员普及学习。

授课方式：

讲解、课堂互动、案例、实操练习、工具。

课程大纲：

引例视频：《我们是谁？——我们是顾客！》

第一讲：服务客户才有价值——服务心态修炼

一、企业基业长青的秘密：客户价值

1、微利时代凭什么赢得客户？

2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？

3、IBM：我们是做服务的；

4、华为的文化：服务是核心；

5、客户价值驱动下的服务新思维；

6、基于客户价值的服务理念。

二、全员服务意识和心态的建立

1、服务利润价值链带来的启示

2、满意的内部客户创造满意的外部客户

3、人人都是服务员，环环都是服务链

4、快乐员工带给企业的十大益处

案例：海底捞的快乐员工的价值

5、让“利他”成为一种文化

1）服务是一种态度；

2）服务是一种能力；

3）服务是一种习惯；

4）服务是一种文化；

5）服务是赢向未来的核心竞争力。

三、服务就是发现需求和满足需求的过程

1、 客户沟通管理；

2、如何建立客户的信赖感；

3、三步挖掘客户的需求；

4、客户需求分析；

5、客户需求跟踪；

案例：乔•吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求。

四、提升客户满意度的策略

1、客户满意度模型；

2、客户期望值分；

3、客户期望值管理；

4、客户满意度分析；

5、客户满意度策略；

五、提升客户忠诚度的策略

1、客户忠诚度模型；

2、客户忠诚度策略；

3、客户期望值管理；

1）人性化服务；

2）标准化服务；

3）客户分类服务；

4）电子化服务；

5）体验式服务；

6）整体解决方案；

案例：宜家家居引领家居文化；

研讨：如何为客户提供解决方案。

第二讲：服务是永恒主题——服务意识提高

一、正确了解客户和客户意识。

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业；

2、尊重自己的单位；

3、尊重服务对象；

三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作；

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦。

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作。

五、什么是客户服务?

六、客户服务从哪儿而来?

1、客户感知四维度；

2、客户感知vs.客户期望；

3、客户期望五层级--超越客户期望；

案例分析：《五星酒店的一碗面》；

互动练习：你所经历的服务；

第三讲：树立专业的服务形象——服务礼仪提升。

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处；树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异；

2、制服的制作规范；

3、制服的穿着规范；女士和男士着装要求及禁忌；服务人员首饰三个不戴112118。

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求；

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点；

3、造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配。

三、服务形象的条件--原则

如何区分时间、场合、场所。

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑；

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势；

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密；

课堂练习。

第四讲：服务中的听与说——服务沟通磨练

一、发音练习

1、专业声音四要素；

2、发音练习--抓住听众的心；

全体练习：自我介绍。

二、服务标准话术

1、听-->说-->问；

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等；

案例分析：银行大堂经理用语礼仪。

三、电话沟通礼仪

情景模拟：服务人员拨打电话；

1、接听电话技巧；

2、打电话的正确方式：五W一H；

3、开场和结束语；

4、称呼；

5、静默；

6、微笑；

案例分析：《伟大的推销员》；

游戏：默契猜猜看。

四、积极倾听

测试：即席练习；

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等；

2、倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听；

3、积极倾听的反射话术；

案例分析：《这件衣服太贵了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

练习：同理心表达。

六、正向引导法

讨论：激怒客户的句式；

1、使用积极的词语；

2、避免中性词；

3、阻止负面词语；

4、善用我代替你；

练习：正向引导法。

七、赞美法

1、赞美的技巧；

2、受人欢迎的赞美切入点；

练习：赞美。

第五讲：处理客诉的技巧——客户服务难点

一、站在客户的角度

情景正反演练：我需要那个配件。

二、处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情。

三、投诉处理六步法

1、倾听：发挥同理心积极倾听；

2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉；

3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息；

4、解决：提出解决方案，征求客户意见；

5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查；

6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙。

情景演练

第六讲：服务现场的标准流程——服务流程固化（此部分根据不同企业特点调整）

一、亲切迎宾

1、迎宾前的错误动作你有吗?

2、品牌应统一迎宾语；

3、标准迎宾动作；

1）标准站姿；

2）招呼语：时段式、节日式、活动式、老顾客式、特殊场景式；

二、探寻顾客需求

1、寻机而不是待机：目的型顾客与闲逛型顾客；

2、错误的紧跟式和探照灯式；

3、情感、语言、肢体语言同步法。

三、产品介绍

1、开场的技巧；

2、FABE产品介绍法；

3、正确的提问方式。

四、辨听顾客需求

1、结束销售的契机和技巧；

2、成交的六大关键。

五、建立客户档案

六、收银付款

1、唱收唱付；

2、常见问题；

3、标准送宾语。

◇◇◇课堂回顾◇◇◇

2018年8月24日～8月25日由远大方略专业师资打造的《打造服务制胜的核心竞争》课程在惠州涛景高尔夫度假酒店举行，现场聚集了200+位企业总经理、副总、总监、销售主管、客服、跟单等参与本次课程学习探讨。

▲课堂现场

◇◇◇课程花絮回顾◇◇◇

组队—讨论—发言—展示

▲学员组队研讨，创立队形口号

▲小组研讨发表展示

▲产品介绍演练

课程收益

课程由讲解到课堂互动、案例实操练习，再到工具的运用。

(1) 认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

(2) 塑造客户服务人员专业的职业形象。

(3) 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。

(4) 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

(5) 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提升客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

学员感悟分享（节选）

1、通过两天课程的学习感悟以下：

(1) 学会区分关注圈与影响圈是做好服务的基础。

(2) 服务意识是愿不愿意的问题，是解决服务问题的根本。

(3) 提升服务的核心在于同理心的把握，以客为尊，以客为友，以客为亲，以客为己。

(4) 提升服务能力就是从“了解客户”开始，学会管理客户的期望值。

(5) 提升沟通技巧可以通过五方面提升，而倾听是全方位沟通的基础和核心。

2、通过课程

(1) 了解到怎么样定义客户的预期值，低调承诺，高调实现。

(2) 了解到职场的靠谱人，凡事有交代，件件有着落，事事有回音。

(3) 服务客户要积极主动，以客为尊，以客为亲，以客为荣，以客为己。

3、通过学习感悟如下：

(1) 以客户为中心，为客户提供想要，想听的及关心的。

(2) 把一切问题先自己找根源再与客户沟通。

(3) 换位思维，站在对方的角度去考虑问题。

(4) 把自己的产品做好，再谈服务。

(5) 管理好客户的预期值。

4、通过学习

(1) 认知客户服务的重要性。

(2) 了解客户服务人员应具备的素质。

(3) 站在客户的立场思考如何才能更好的服务客户。

(4) 如何给客户提供服务，提高产品的附加值。

(5) 如何让销售团队提高服务意识并养成习惯。

总结：服务制胜的理念融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。